TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

TRAINING MENUNJUKKAN EMPATI DENGAN PEMILIHAN KALIMAT YANG POSITIF

DESKRIPSI

Customer  Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke
pelanggan.  Peningkatan  kualitas  layanan  seharusnya secara kontinyu
diupayakan  oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan
kepuasan  pelanggan  adalah  penanganan  komplain  pelanggan (Handling
Customer  Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi
pada  kepuasan  pelanggan (Service Excellence), keterampilan menangani
komplain   pelanggan   merupakan  keterampilan  yang  sangat  penting.
Training  ini  akan  membahas  tentang  ketrampilan, teknik dan metode
dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Setelah  mengikuti  training  ini,  diharapkan  peserta mampu memahami
sistem  dan  prosedur  penanganan  komplain,  pola pikir positif dalam
menangani   komplain  pelanggan,  memahami  tindakan  dalam  menangani
komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan
komplain.

MATERI Training Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman Tentang Komplain
* Pengertian komplain dan manfaat komplain
* Kapan komplain terjadi dan dimana
* Komplain dan sikap pelanggan
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-penyebab Komplain

4. Langkah-langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil   tindakan  penyelesaian  komplain,  termasuk  bagaimana
mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak  lanjut,  pastikan  kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan
yang menyenangkan

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain   kebijakan   dan   prosedur  penanganan  komplain  yang
mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staff
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication and Interpersonal Skill dalam Menghadapi Komplain
7. Studi kasusÂ

PESERTA

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2026

03 – 04 Januari 2026 | 16 – 17 Januari 2026

06 – 07 Februari 2026 | 20 – 21 Februari 2026

05 – 06 Maret 2026 | 19 – 20 Maret 2026

03 – 04 April 2026 | 23 – 24 April 2026

07 – 08 Mei 2026 | 21 – 22 Mei 2026

05 – 06 Juni 2026 | 25 – 26 Juni 2026

09 – 10 Juli 2026 | 23 – 24 Juli 2026

06 – 07 Agustus 2026 | 20 – 21 Agustus 2026

04 – 05 September 2026 | 18 – 19 September 2026

08 – 09 Oktober 2026 | 22 – 23 Oktober 2026

06 – 07 November 2026 | 26 – 27 November 2026

04 – 05 Desember 2026 | 18 – 19 Desember 2026

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call