TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

TRAINING KOMPLAIN DAN SIKAP PELANGGAN

DESKRIPSI

Customer  Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke
pelanggan.  Peningkatan  kualitas  layanan  seharusnya secara kontinyu
diupayakan  oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan
kepuasan  pelanggan  adalah  penanganan  komplain  pelanggan (Handling
Customer  Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi
pada  kepuasan  pelanggan (Service Excellence), keterampilan menangani
komplain   pelanggan   merupakan  keterampilan  yang  sangat  penting.
Training  ini  akan  membahas  tentang  ketrampilan, teknik dan metode
dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Setelah  mengikuti  training  ini,  diharapkan  peserta mampu memahami
sistem  dan  prosedur  penanganan  komplain,  pola pikir positif dalam
menangani   komplain  pelanggan,  memahami  tindakan  dalam  menangani
komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan
komplain.

MATERI Training Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman Tentang Komplain
* Pengertian komplain dan manfaat komplain
* Kapan komplain terjadi dan dimana
* Komplain dan sikap pelanggan
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-penyebab Komplain

4. Langkah-langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil   tindakan  penyelesaian  komplain,  termasuk  bagaimana
mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak  lanjut,  pastikan  kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan
yang menyenangkan

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain   kebijakan   dan   prosedur  penanganan  komplain  yang
mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staff
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication and Interpersonal Skill dalam Menghadapi Komplain
7. Studi kasusÂ

PESERTA

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2023

17 – 18 Januari 2023

14 – 15 Februari 2023

20 – 21 Maret 2023

4 – 5 April 2023

16 – 17 Mei 2023

20 – 21 Juni 2023

17 – 18 Juli 2023

15 – 16 Agustus 2023

25 – 26 September 2023

17 – 18 Oktober 2023

21 – 22 November 2023

27 – 28 Desember 2023

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call